Рина, Джон, Оля и Даша — комьюнити-менеджеры Scorum — о том, каково это — быть всегда готовыми ответить на вопросы пользователей.
Джон занимается англоязычным чатом, Оля — англо- и русскоязычным. Рина общается ещё и с китайским комьюнити, а Даша — с корейским.
— Для тебя это первый опыт работы комьюнити-менеджером?
Джон: Ага.
Рина: Нет.
Оля: Я пришла, мягко говоря, зеленой: с минимальными знаниями о блокчейне, криптовалюте и спорте. Но благодаря команде получилось сделать так, что для пользователей это осталось незамеченным. Ребята относились очень понимающе, окружили меня заботой и терпеливо объясняли, снова объясняли, и ещё раз объясняли. 😂
Даша: Скорее нет.
— Что самое сложное в работе?
Оля: Самым сложным для меня оказалась даже не нагрузка — с этим я научилась справляться, не без помощи Редбула, конечно. Тяжело бывает из-за чувства ответственности от того, что от моего ответа зависит мнение человека о компании и его последующие действия. Я безумно рада, когда удаётся превратить негатив пользователя во что-то хорошее. Иногда самые жёсткие критики после личного разговора и капельки женского обаяния начинают защищать проект в чате.
Ещё существует сложность в общении с людьми, у которых английский не родной язык. Бывает, отвечая на вопрос, замечаешь, что человек тебя не понимает. Поэтому очень важно уметь просто говорить о сложных вещах.
Если вы спросите у меня, что необходимо для того, чтоб бы хорошо справляться с этой работой, я отвечу, что нужно забыть две фразы: “не знаю” (вы должны знать ВСЁ и немножко больше, работа комьюнити это постоянный ресёрч) и “у меня выходной” (если вы хороший комьюнити — вы не сможете провести и дня, не проверяя чат).
Рина: Очень сложно постоянно работать с людьми, которые даже не пытаются самостоятельно найти ответ на возникающий у них вопрос или просмотреть предыдущие 5 ответов в чате. Раньше часто было так, что пользователь заходит в чат и задаёт вопрос, на который мы ответили буквально две секунды назад сообщением выше. Не смотря на то, что мы пишем посты, где подробно всё расписываем, закрепляем их, просим прочесть, а через 5 минут задают вопрос из этого самого поста. F.A.Q., конечно, тоже мало кто читает. В то же время есть люди, которые досконально изучили наши whitepaper, F.A.Q. и в курсе регулярных обновлений.
Джон: Постоянная “включённость” изматывает. В условиях существования глобального комьюнити и доступности общения через различные платформы, возможность полностью отключиться почти полностью пропала. Так называемая “тревожность в ожидании уведомлений” (англ. notification anxiety) вполне реальна и только обостряется в рамках комьюнити модели, функционирующей в виде чата. В связи с процессом персонализации сферы обслуживания полностью исчезла грань между использованием мессенджеров и соц. платформ в личных и профессиональных целях.
— И как в таких ситуациях удаётся сохранять спокойствие?
Оля: Порой я читаю сообщение, иду покричать в подушку и только потом отвечаю — так безопаснее для клиента.
Даша: Можно ещё пожаловаться коллегам.
— Какие моменты, хорошие и плохие, запомнились больше всего?
Джон: Начало краудсейла было запоминающимся уже потому, что оно было хаотичным и стрессовым, но вместе с тем было волнительно наблюдать такой интерес к проекту после нескольких месяцев усиленной работы по продвижению проекта. Много пользователей, знакомых с моделью Steemit, лично писали мне с идеями и предложениями о том, как блоговая Scorum может стать лучше и приятней в использовании. Круто видеть, что люди наслаждаются продуктом.
Рина: Да, начало краудсейла было запоминающимся. Очень здорово, когда в ответ на помощь пишут спасибо и всякие милости. Например, один пользователь любил спрашивать меня: “Do you want coffee?”, а потом присылал мне эмодзи с чашечкой кофе ☕️. А из плохого… неприятно, когда всё время пишут только негатив. Китайское комьюнити у нас пока не очень большое, поэтому сложно сравнивать.
Даша: Видеть результат своей работы — это действительно классно. Вот недавно члены корейского комьюнити посвятили мне целый пост на блоговой, хоть это и немного странно, но всё равно приятно.
— Вы ведь работаете не только с англоязычным комьюнити? Заметили разницу между людьми из разных регионов?
Рина: Русскоязычное комьюнити более дружелюбное. Там очень много людей, которые заинтересованы именно в спорте, а не в росте монеты. Поэтому, как мне кажется, они лучше осознают то, что основная ценность нашего проекта — это продукт.
Оля: В англоязычном чате сборная солянка национальностей и культур. Это не плохо ни в коем случае, но требует совершенно разного подхода к каждому из чатов. Английский чат активнее (но и пользователей там больше), и я знаю почти всех регулярных участников обсуждений, часто даже предугадываю, кто ответит и что именно напишет. А русскоязычное комьюнити проявляет больше понимания.
Даша: У меня сложилось впечатление, что корейскому комьюнити больше нравится отчётность: чем занимались в прошлом месяце, чем мы занимаемся сейчас, чем будем заниматься дальше. Основная сложность в работе связана с культурными и языковыми особенностями, в остальном отличий мало.
Желаем нашим комьюнити-менеджерам продолжать в том же духе! И посылаем им по чашечке кофе ☕️ ;)
Следить за нашими новостями вы можете в Facebook, LinkedIn и на Medium.
Комментарии